Veileder for interkommunalt IKT-samarbeid – jan. 2006

”SLA-avtale momenter”

SLA-AVtale - MOMENTER

Avtalepartnere - beskrivelse

Avtaleperiode

Overordnet beskrivelse

Ansvarforhold

Utstyrs-, infrastruktur- og løsningsoversikt

Lokalisering

Tilgjengelighet

• Åpningstid

– Åpningstiden er den tidsperiode brukere normalt skal forvente at utstyret og programvaren er tilgjengelig for bruk. Åpningstiden er mandag til fredag kl.07.00-20.00 unntatt julaften, nyttårsaften og onsdag før skjærtorsdag

– Utenfor åpningstiden kan hele eller deler av utstyret og programvaren settes ut av funksjon for feilretting og vedlikehold etter at dette er varslet i løpet av primærtiden

• Primærtid

– Primærtiden er den tiden innenfor åpningstiden som krever høy tilgjengelighet, og som inngår i grunnlaget for måling av oppetid. Primærtiden er mandag til fredag kl.08.00-16.00 unntatt julaften, nyttårsaften og onsdag før skjærtorsdag. Leverandørens HelpDesk er tilgjengelig i primærtiden

Oppetid

– Leverandøren skal tilstrebe høyest mulig oppetid på Kundens systemer innenfor primærtiden. Alle driftsavbrudd og driftsstans skal loggføres og månedlig rapporteres pr. system med varighet og antall

– Begrepet Oppetid defineres etter følgende formel:

(Primærtid - Nedetid)*100

Primærtid

hvor “Primærtid” er definert ovenfor og “Nedetid” er den tiden innenfor Primærtiden hvor systemene ikke er tilgjengelig. Nedetid som skyldes forhold utenfor Leverandørens kontroll skal loggføres men ikke regnes med i de oppetidskrav som stilles til leverandøren

Stabilitet

– Stabilitet defineres som antall uønskede driftsavbrudd pr. system i primærtiden innenfor en gitt tidsperiode på en måned. Uønskede driftsavbrudd loggføres og stabilitet pr. system rapporteres månedlig. Utgangsnivå for stabilitet settes etter en erfaringsperiode på 3 måneder fra oppstart av avtalen. Målsetning for stabilitet skal være en opprettholdelse eller forbedring av utgangsnivået

Oppdaterthet

Vaktordning

Responstid

Krav til orden

Sikkerhet, backup og restore

Katastrofeberedskap

Sanksjoner / implikasjoner ved avvik

Unntak fra tjenestenivå

- herunder når vedlikehold skal utføres

Kommunikasjon mellom partene

- informasjonsplikt

- endringshåndtering

- brukermøter

- m.v.

Kostnader

Hvordan håndtere uenigheter

Oppsigelse av avtale

Underskrifter